Antes da análise propriamente dita de uma situação em que figure a Tomada de Decisão, é necessário que sejam delineados alguns conceitos que venham a apoiar o estudo de caso.
O estudo da Teoria das Decisões surgiu na década de 40 com Herbert Simon, um economista americano nascido em 1916 que a utilizou para explicar o comportamento humano nas organizações. Ele foi Laureado com o Prêmio Nobel de Economia em 1978, pelas suas pesquisas realizadas na área de “tomada de decisões no interior das organizações econômicas”.
Ao estudarmos o Processo Decisório, percebemos que a tomada de decisão está presente no cotidiano das pessoas, mesmo que às vezes não se tenha essa percepção. Tomamos decisões diárias na nossa vida pessoal: qual roupas iremos vestir ao ir ao trabalho; o que vamos comer no almoço; qual percurso desejamos seguir para chegar à Universidade; enfim, são incontáveis as tomadas de decisões do nosso dia a dia. Em razão do grau de importância, algumas decisões de fato nos passam despercebidas. Entretanto, as mais importantes em alguns momentos nos trazem ansiedades, em razão da expectativa gerada, sobre haver feito ao final, a melhor escolha.
Nas organizações, quando um problema necessita ser resolvido, busca-se entre as opções disponíveis aquela que melhor possa atender aos interesses da empresa. Mesmo quando só se tem uma alternativa, ainda assim se decide se aquela opção deve ser ou não colocada em prática.
A decisão é um processo de análise e escolha entre várias alternativas disponíveis, do curso de ação que a pessoa deverá seguir. Em um mundo globalizado como o que vivemos hoje, as decisões devem ser tomadas de forma rápida e coerente, com a análise cuidadosa do seu impacto para a empresa, tendo em vista que normalmente se procura diminuir perdas e aumentar ganhos, de modo que a situação após a escolha daquela alternativa seja sempre mais favorável em relação ao momento anterior.
Nesse contexto, o administrador necessita que duas importantes ferramentas da organização funcionem adequadamente: a informação e a comunicação, pois com as informações apropriadas sobre o problema a ser solucionado e as suas variáveis, a probabilidade de se tomar a decisão mais acertada torna-se maior, sendo que o trâmite das informações entre os diversos níveis da empresa se dá através da comunicação.
Dentro da organização, existem níveis diferentes de tomada de decisão. São os níveis estratégico, tático e operacional de tomada de decisão, os quais vão mobilizar todos os recursos de uma empresa para a concretização dos seus objetivos. A alta gerência será responsável por determinar as metas estratégicas de uma empresa, ao passo que os gerentes intermediários tomarão decisões táticas ou administrativas. O nível organizacional mais baixo da administração, a supervisão, tomará decisões operacionais. Em toda instância de tomadas de decisões, o sucesso dependerá das habilidades analíticas do gerente.
Toda tomada de decisão envolve seis elementos:
1. Tomador de decisão: é a pessoa que faz uma escolha ou opção entre várias alternativas de ação. É o agente que está diante de alguma situação.
2. Objetivos: são os objetivos que o tomador de decisão pretende alcançar com suas ações.
3. Preferências: são os critérios que o tomador de decisão usa para fazer sua escolha pessoal.
4. Estratégia: é o curso de ação que o tomador de decisão escolhe para melhor atingir seus objetivos. O curso de ação é o caminho escolhido. Depende dos recursos de que pode dispor e da maneira como percebe a situação.
5. Situação: são os aspectos do ambiente que envolve o tomador de decisão, muitos dos quais fora do seu controle, conhecimento ou compreensão e que afetam sua escolha.
6. Resultado: é a conseqüência ou resultante de uma dada estratégia.
Assim, todo tomador de decisão está inserido em uma situação (contexto que o envolve), pretende alcançar objetivos, tem preferências pessoais e segue estratégias (cursos de ação) para alcançar resultados. Cada agente define a situação por meio de um complexo de processos afetivos e cognitivos, de acordo com sua personalidade, motivação e atitudes. Os processos de percepção e raciocínio são básicos para a explicação do comportamento nas organizações.
Além dessa função principal de tomador de decisão, existem outros papéis a serem desempenhados no processo decisório, e no caso da tomada de decisão a ser analisada pelo grupo, no estudo de caso, teremos uma situação vivenciada dentro de um banco, onde um Gerente de Atendimento desempenhará o papel de um tomador de decisões. Ele quem analisará o problema, identificará os critérios, ponderará os critérios, gerará alternativas, classificará cada alternativa segundo cada critério e identificará a solução ótima.
Entretanto, antes do estudo de caso, é necessário que seja feita uma abordagem simples das etapas de um processo de decisão, são elas:
1. Percepção da situação que envolve algum problema.
2. Análise e definição do problema.
3. Definição dos objetivos.
4. Procura de alternativas de solução ou de cursos de ação.
5. Avaliação e comparação dessas alternativas.
6. Escolha (seleção) da alternativa mais adequada (satisfatória) ao alcance dos objetivos.
7. Implementação da alternativa escolhida.
por fim,
Roberto é gerente de atendimento na Caixa Econômica Federal, ele é responsável pelo atendimento ao público, a partir do auto-atendimento, do funcionamento dos caixas, até o atendimento aos benefícios sociais (bolsa família, garantia safra, entre outros) e por fim do atendimento ao FGTS e PIS.
Um dos papeis dele é controlar a demanda de clientes para a agência, como a quantidade de pessoas que os caixas suportam atender versus a quantidade de pessoas que procuram esses caixas.
Em agosto de 2009, foram liberados cerca de dois mil novos pagamentos do bolsa família, programa do Governo Federal administrado pela Caixa Econômica Federal. Sendo assim, o fluxo de pessoas a transitar pela agência aumentaria significativamente no período de pagamento. Daí surgiu o problema para Roberto, pois ele observou que se somasse a quantidade de clientes que normalmente transitam pela agência com a inclusão desses novos clientes, o atendimento seria ineficaz, atrasaria muito e até superlotaria o banco.
Tendo em vista a resolução desse problema, ele analisou as seguintes opções:
a) Aumentar a quantidade de funcionários: alternativa inviável, pois o quadro de empregados já estava limitado e qualquer modificação acabaria prejudicando outros setores dentro da agência e o espaço físico já não estava suportando bem a quantidade normal de clientes.
b) Locomover esse público para os canais alternativos: casas lotéricas e o auto-atendimento caixa. Essa se mostrou a única solução viável para o gerente com base em sua análise.
Considerando então a solução tangível, dentro dos objetivos da caixa econômica, em voltar a demanda de novos clientes para os canais alternativos e querendo atingir esse objetivo, ele pensou em dois planos de ação diferentes, o primeiro se baseava em:
Para esse tipo de atendimento, existe o cartão cidadão, que paga todos os tipos de benefícios, sendo que haviam muitos estocados na agência e a procura pela elaboração desse cartão era baixa, tendo em vista que até os clientes habituais que recebiam esse tipo de benefício já estavam acostumados a irem receber dentro da agencia, com uma guia de retirada.
O primeiro plano era começar a fazer uma triagem dois meses antes, onde todo beneficiário seria abordado e levado a fazer um cartão para si e depois de um mês pegaria o cartão e a senha, mas nesse primeiro mês receberia pela guia de retirada.
O segundo plano era de se fazer a triagem e no momento de ser realizado o pedido do cartão ser também elaborada a senha. O cartão seria entregue em casa, pronto para ser usado em qualquer casa lotérica ou correspondente caixa.
Pensando nisso ele mobilizou os funcionários fazendo um plano de ação para que fosse feito cartão cidadão para todos os clientes que recebessem esse tipo de benefício ou benefícios semelhantes, para que eles fossem para os correspondentes e não para a agência.
O ponto positivo da primeira alternativa, é que o processo da abordagem ao fazer o pedido do cartão e da elaboração da senha (que são os processos mais longos) seria dividido em dois turnos, tornando o fluxo dentro da agência mais rápido. O ponto negativo, seria de que o cliente iria duas vezes à agência e na segunda vez o fluxo da agência já estaria maior por causa dos benefícios desses novos 2000 usuários que já estariam começando a receber.
O ponto positivo da segunda opção, é que o cliente só precisaria ir uma vez ao banco deixando a agência no próximo mês mais vazia e preparada para receber esses novos clientes para repetir o processo com eles. O ponto negativo, seria que nessa primeira abordagem o cliente ficaria um período maior na agência, aumentando o tempo de atendimento na agência nesse primeiro mês.
Analisando as duas alternativas, Roberto decidiu optar pela segunda opção, por entender que seria melhor o banco ficar com o atendimento um pouco mais lento no primeiro mês, mas suportando o fluxo de pessoas, do que receber, como é comum, os clientes habituais que já deixam a agência lotada, e ainda mais esses novos beneficiários que inicialmente estariam desinformados sobre o assunto e precisariam de uma maior atenção dos funcionários, para que fossem orientados sobre procedimentos para recebimento do bolsa família.
Com isso, Roberto implementou a alternativa mais viável para o banco, e percebeu que alcançou os objetivos da empresa, através do sucesso na sua tomada de decisão, pois no mês de setembro o fluxo dos antigos clientes da agência, conjugados com os novos beneficiários do bolsa família, não trouxeram retardo no atendimento e nem superlotação no banco, em razão da medida adotada de elaborar o cartão cidadão para aqueles que já eram possuidores de algum tipo de benefício e tinham condições serem deslocados para os canais alternativos (casas lotéricas e auto-atendimento).
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
• MORITZ, Gilberto de Oliveira/Maurício Pereira Fernandes. Processo Decisório. Florianópolis: SEAD/UFSC, 2006. 168p. Curso de Graduação em Administração a Distância.
Antes da análise propriamente dita de uma situação em que figure a Tomada de Decisão, é necessário que sejam delineados alguns conceitos que venham a apoiar o estudo de caso.
O estudo da Teoria das Decisões surgiu na década de 40 com Herbert Simon, um economista americano nascido em 1916 que a utilizou para explicar o comportamento humano nas organizações. Ele foi Laureado com o Prêmio Nobel de Economia em 1978, pelas suas pesquisas realizadas na área de “tomada de decisões no interior das organizações econômicas”.
Ao estudarmos o Processo Decisório, percebemos que a tomada de decisão está presente no cotidiano das pessoas, mesmo que às vezes não se tenha essa percepção. Tomamos decisões diárias na nossa vida pessoal: qual roupas iremos vestir ao ir ao trabalho; o que vamos comer no almoço; qual percurso desejamos seguir para chegar à Universidade; enfim, são incontáveis as tomadas de decisões do nosso dia a dia. Em razão do grau de importância, algumas decisões de fato nos passam despercebidas. Entretanto, as mais importantes em alguns momentos nos trazem ansiedades, em razão da expectativa gerada, sobre haver feito ao final, a melhor escolha.
Nas organizações, quando um problema necessita ser resolvido, busca-se entre as opções disponíveis aquela que melhor possa atender aos interesses da empresa. Mesmo quando só se tem uma alternativa, ainda assim se decide se aquela opção deve ser ou não colocada em prática.
A decisão é um processo de análise e escolha entre várias alternativas disponíveis, do curso de ação que a pessoa deverá seguir. Em um mundo globalizado como o que vivemos hoje, as decisões devem ser tomadas de forma rápida e coerente, com a análise cuidadosa do seu impacto para a empresa, tendo em vista que normalmente se procura diminuir perdas e aumentar ganhos, de modo que a situação após a escolha daquela alternativa seja sempre mais favorável em relação ao momento anterior.
Nesse contexto, o administrador necessita que duas importantes ferramentas da organização funcionem adequadamente: a informação e a comunicação, pois com as informações apropriadas sobre o problema a ser solucionado e as suas variáveis, a probabilidade de se tomar a decisão mais acertada torna-se maior, sendo que o trâmite das informações entre os diversos níveis da empresa se dá através da comunicação.
Dentro da organização, existem níveis diferentes de tomada de decisão. São os níveis estratégico, tático e operacional de tomada de decisão, os quais vão mobilizar todos os recursos de uma empresa para a concretização dos seus objetivos. A alta gerência será responsável por determinar as metas estratégicas de uma empresa, ao passo que os gerentes intermediários tomarão decisões táticas ou administrativas. O nível organizacional mais baixo da administração, a supervisão, tomará decisões operacionais. Em toda instância de tomadas de decisões, o sucesso dependerá das habilidades analíticas do gerente.
Toda tomada de decisão envolve seis elementos:
1. Tomador de decisão: é a pessoa que faz uma escolha ou opção entre várias alternativas de ação. É o agente que está diante de alguma situação.
2. Objetivos: são os objetivos que o tomador de decisão pretende alcançar com suas ações.
3. Preferências: são os critérios que o tomador de decisão usa para fazer sua escolha pessoal.
4. Estratégia: é o curso de ação que o tomador de decisão escolhe para melhor atingir seus objetivos. O curso de ação é o caminho escolhido. Depende dos recursos de que pode dispor e da maneira como percebe a situação.
5. Situação: são os aspectos do ambiente que envolve o tomador de decisão, muitos dos quais fora do seu controle, conhecimento ou compreensão e que afetam sua escolha.
6. Resultado: é a conseqüência ou resultante de uma dada estratégia.
Assim, todo tomador de decisão está inserido em uma situação (contexto que o envolve), pretende alcançar objetivos, tem preferências pessoais e segue estratégias (cursos de ação) para alcançar resultados. Cada agente define a situação por meio de um complexo de processos afetivos e cognitivos, de acordo com sua personalidade, motivação e atitudes. Os processos de percepção e raciocínio são básicos para a explicação do comportamento nas organizações.
Além dessa função principal de tomador de decisão, existem outros papéis a serem desempenhados no processo decisório, e no caso da tomada de decisão a ser analisada pelo grupo, no estudo de caso, teremos uma situação vivenciada dentro de um banco, onde um Gerente de Atendimento desempenhará o papel de um tomador de decisões. Ele quem analisará o problema, identificará os critérios, ponderará os critérios, gerará alternativas, classificará cada alternativa segundo cada critério e identificará a solução ótima.
Entretanto, antes do estudo de caso, é necessário que seja feita uma abordagem simples das etapas de um processo de decisão, são elas:
1. Percepção da situação que envolve algum problema.
2. Análise e definição do problema.
3. Definição dos objetivos.
4. Procura de alternativas de solução ou de cursos de ação.
5. Avaliação e comparação dessas alternativas.
6. Escolha (seleção) da alternativa mais adequada (satisfatória) ao alcance dos objetivos.
7. Implementação da alternativa escolhida.
por fim,
Roberto é gerente de atendimento na Caixa Econômica Federal, ele é responsável pelo atendimento ao público, a partir do auto-atendimento, do funcionamento dos caixas, até o atendimento aos benefícios sociais (bolsa família, garantia safra, entre outros) e por fim do atendimento ao FGTS e PIS.
Um dos papeis dele é controlar a demanda de clientes para a agência, como a quantidade de pessoas que os caixas suportam atender versus a quantidade de pessoas que procuram esses caixas.
Em agosto de 2009, foram liberados cerca de dois mil novos pagamentos do bolsa família, programa do Governo Federal administrado pela Caixa Econômica Federal. Sendo assim, o fluxo de pessoas a transitar pela agência aumentaria significativamente no período de pagamento. Daí surgiu o problema para Roberto, pois ele observou que se somasse a quantidade de clientes que normalmente transitam pela agência com a inclusão desses novos clientes, o atendimento seria ineficaz, atrasaria muito e até superlotaria o banco.
Tendo em vista a resolução desse problema, ele analisou as seguintes opções:
a) Aumentar a quantidade de funcionários: alternativa inviável, pois o quadro de empregados já estava limitado e qualquer modificação acabaria prejudicando outros setores dentro da agência e o espaço físico já não estava suportando bem a quantidade normal de clientes.
b) Locomover esse público para os canais alternativos: casas lotéricas e o auto-atendimento caixa. Essa se mostrou a única solução viável para o gerente com base em sua análise.
Considerando então a solução tangível, dentro dos objetivos da caixa econômica, em voltar a demanda de novos clientes para os canais alternativos e querendo atingir esse objetivo, ele pensou em dois planos de ação diferentes, o primeiro se baseava em:
Para esse tipo de atendimento, existe o cartão cidadão, que paga todos os tipos de benefícios, sendo que haviam muitos estocados na agência e a procura pela elaboração desse cartão era baixa, tendo em vista que até os clientes habituais que recebiam esse tipo de benefício já estavam acostumados a irem receber dentro da agencia, com uma guia de retirada.
O primeiro plano era começar a fazer uma triagem dois meses antes, onde todo beneficiário seria abordado e levado a fazer um cartão para si e depois de um mês pegaria o cartão e a senha, mas nesse primeiro mês receberia pela guia de retirada.
O segundo plano era de se fazer a triagem e no momento de ser realizado o pedido do cartão ser também elaborada a senha. O cartão seria entregue em casa, pronto para ser usado em qualquer casa lotérica ou correspondente caixa.
Pensando nisso ele mobilizou os funcionários fazendo um plano de ação para que fosse feito cartão cidadão para todos os clientes que recebessem esse tipo de benefício ou benefícios semelhantes, para que eles fossem para os correspondentes e não para a agência.
O ponto positivo da primeira alternativa, é que o processo da abordagem ao fazer o pedido do cartão e da elaboração da senha (que são os processos mais longos) seria dividido em dois turnos, tornando o fluxo dentro da agência mais rápido. O ponto negativo, seria de que o cliente iria duas vezes à agência e na segunda vez o fluxo da agência já estaria maior por causa dos benefícios desses novos 2000 usuários que já estariam começando a receber.
O ponto positivo da segunda opção, é que o cliente só precisaria ir uma vez ao banco deixando a agência no próximo mês mais vazia e preparada para receber esses novos clientes para repetir o processo com eles. O ponto negativo, seria que nessa primeira abordagem o cliente ficaria um período maior na agência, aumentando o tempo de atendimento na agência nesse primeiro mês.
Analisando as duas alternativas, Roberto decidiu optar pela segunda opção, por entender que seria melhor o banco ficar com o atendimento um pouco mais lento no primeiro mês, mas suportando o fluxo de pessoas, do que receber, como é comum, os clientes habituais que já deixam a agência lotada, e ainda mais esses novos beneficiários que inicialmente estariam desinformados sobre o assunto e precisariam de uma maior atenção dos funcionários, para que fossem orientados sobre procedimentos para recebimento do bolsa família.
Com isso, Roberto implementou a alternativa mais viável para o banco, e percebeu que alcançou os objetivos da empresa, através do sucesso na sua tomada de decisão, pois no mês de setembro o fluxo dos antigos clientes da agência, conjugados com os novos beneficiários do bolsa família, não trouxeram retardo no atendimento e nem superlotação no banco, em razão da medida adotada de elaborar o cartão cidadão para aqueles que já eram possuidores de algum tipo de benefício e tinham condições serem deslocados para os canais alternativos (casas lotéricas e auto-atendimento).
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
• MORITZ, Gilberto de Oliveira/Maurício Pereira Fernandes. Processo Decisório. Florianópolis: SEAD/UFSC, 2006. 168p. Curso de Graduação em Administração a Distância.
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